提到福尔摩斯你会想到什么?这是我在最近一次“Aha设计思维工作坊”的一开始提出的问题。那场工作坊的主题也正是这篇文章的标题。
人们的回答从“烟斗、猎鹿帽”到“与华生的‘基情’”不一而足，但基本上在人们的心目中，福尔摩斯是一个超级理性、逻辑性极强、冷漠，甚至有点反社会气质的人。事实可能真的是这样，比如福尔摩斯说过这样的话“爱情是一种情感的事情，和我认为是最重要的冷静思考是有矛盾的。我永远不会结婚，以免影响我的判断力。” 既然如此，跟这样一个缺乏，甚至排斥情感的人学习如何解决社会问题能学到什么?难道我不是在上一篇文章里才指出过要解决社会问题一定要先充分理解最终用户的需求和真实情境吗?
没错，但一个人具有丰沛的情感却不一定有助于理解他人，有时甚至可能会导致误解。福尔摩斯在著名的《四签名》案件中曾为自己的冷漠辩护道：“情感作用会影响清醒的理智。一个我平生所见最美丽的女人，为了获取保险赔款毒杀了三个小孩，结果被判绞刑;可是我认识的一个最不让人喜欢的男子，却是一位慈善家，捐赠了二十五万英镑救济伦敦的平民。 ”这句话提醒我们，为了更好地理解他人，我们往往需要将自己超脱于情感之外。
因为有情感，所以人们会产生同情(sympathy)。同情是一种人与生俱来的能力，看到别人受苦受难自己觉得难过，想过去帮一把，这就是同情心在起作用。我认识不少社会创业者和参与公益的朋友，都是因为对遭受着某个社会问题的人们有着深深的同情，才把解决这个问题当作自己使上命都要去完成的事情(我一直觉得这才是“使命”这个词真正的含义)。所以，同情心对于解决社会问题经常能起到唤醒“初心”的作用。
但是我们有时会忘记一点：同情只是我们自己的主观感受，同情的对像可能真的是我们以为的那样，但也可能根本不是。比如，看到一位坐轮椅的残障者正费劲地要过一道坎，你可能会同情心大发，迫不及待地跑去帮忙推(其实，我亲眼见过几个小伙伴把一个轮椅抬上了马路牙子!)，结果却让对方很反感，因为人家本来完全可以自己解决的。更糟糕的是，有时候过多的同情心还会起到好心办坏事的作用，让我们为了自己一厢情愿的好心和善举而拒接了更理性、更有效的解决方案。
相比同情，“共情(empathy)”是一个对很多人来说还很陌生的词。共情也是对他人的感受和理解，但不是基于自己的角度，而是换位思考，从对方的角度去理解TA的言行举止、生活环境、人际交往等等。与同情不同，共情并不是一种本能，是需要后天有意识的培养才能形成的能力。想想看，早上上班挤公交地铁，你冲着车厢里喊“再挤挤，里面空多呢!”，好不容易挤上来了，转脸儿你对后面的人喊“别挤了，没地儿了”，而在没挤上车的时候你一定恨死了那个喊这句话的家伙。
缺少情感的人在同情心上会弱了很多，但在同理心上却未必。而当我们的情感过于投入时，却可能会限制同理心发挥作用。福尔摩斯的同情心可能不足，但显然他是一个极具同理心的人。在一个个最匪夷所思的案件中，他似乎总是可以厘清最扑朔迷离的案情，做出最缜密绝伦的推理，秘诀就在于福尔摩斯总是能够从受害人、罪犯，甚至动物的角度去思考问题。在著名的《银色马》一案中，福尔摩斯从赛马被盗的当晚狗没有吠叫这一事实中，推断出盗马者一定是一个经常出入马厩的人。事实上，最后找到这匹流浪的马，也是因为福尔摩斯从马“非常喜欢群居”的习性来推测，失去主人的马应该就在离小镇最近的地方。
同理心有三个层次。最低的层次是感知他人用自己的视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉所感知到的东西。再往上一个层次，是能理解对方对自己所感知的东西是如何理解的。最高的层次则是清楚地知道对方基于特定的理解所产生的情绪体验。如果明了了这三个层次，我们就可以理解为什么看似不通情感的福尔摩斯却能对恋爱婚姻中双方当事人的情感有着精辟的观点。相信每一位看过最新一季卷福版福尔摩斯的读者，都一定会对卷福在华生婚礼上的那番犀利言论印像深刻。
获得同理心最简单的方法是“设身处地”，这可不是简单地在心里虚拟一下情境就可以做到的，所以我们经常会在各种案件中看到福尔摩斯乔装打扮，混迹在不同类型的人群中，和他们同吃同住同劳动，和他们交谈、观察他们的言行举止，为的就是真正理解他们。这一点，对于致力于解决社会问题的我们来说，尤其要好好学习，切不可认为自己有了满腹经纶加上满腔热情，就可以假想我们比受益人群更了解他们的需求和处境。
敏锐的观察力大概是福尔摩斯所具有各种能力中最令人印像深刻的一个。“我看得出，你从阿富汗来。”这句话对每一个福尔摩斯迷来说莫不耳熟能详。这是华生初次遇见福尔摩斯时听到他说的第一句话。在福尔摩斯看来，“一个人的手指甲、衣袖、靴子和裤子的(膝盖)部分，大拇指与食指之间的茧子、表情、衬衣袖口等等，不论从以上所说的哪一点，都能明白地显露出他的职业来。”
按说，只要一个人的视力正常，就都应该具备这种能力。何以福尔摩斯能观察到的，我们(或者说是书中那些作为对比的苏格兰场可怜的警探们)却不能呢?福尔摩斯对华生的评价可以回答这个问题。他对华生说：“你是在看，而不是在观察。”(可以想像，当时福尔摩斯是多么地缺少同情心!)而他对自己的评价却是：“我就是以了解事物为生的。也许我已经把自己训练得能看穿别人看过却会忽略的东西了。”(让我们用同理心来感受一下华生当时的心情吧。)那么，我们不妨反思一下自己：在观察社会问题时，有多少时候我们是在观察，又有多少时候我们仅仅只是在看呢?
福尔摩斯破过的案件大多扑朔迷离，破案过程中的信息千头万绪，换做寻常的侦探要么无从下手，要么循着惯常的逻辑，一根筋地走入死胡同。为了解开最终的真相，福尔摩斯拒绝停留在所知事物的表像。他总是不断地挖掘线索之间关联的多种可能性，开拓不同的侦破方向。福尔摩斯的做法充分体现出了“大胆假设、小心求证”的原则。用他自己的话来说：“犯罪调查的第一法则就是：你必须寻找各种可能解释事情的方法，然后想办法看看能否试图推翻它。”在这个过程中，福尔摩斯展现出的既有严密的逻辑推理能力，又有天马行空的发散性思维能力，属于典型的“全脑思维”。
这种思维能力和解决问题的方法同样适用于解决社会问题。社会问题与罪案有很多相似之处。除了犯罪本身就是一种社会问题之外，社会问题和很多罪案有着共同的特点：问题的边界不清，头绪纷繁或者压根就难以理出头绪。社会问题在性质上是“错综复杂”的，但我们却在很多时候把一个社会问题做了简单化的理解和处理。福尔摩斯对此有过一句忠告：“没有什么比一个显而易见的事实更能迷惑人了。”前两年，“微公益”这个词很流行。作为“微公益”的典型案例，“随手拍打拐”曾经轰动一时。很多人认为那些沿街乞讨的可怜孩子都是被拐卖的，他们旁边的那些大人就是胁迫他们的坏人。于是人们纷纷参与到了这个随手可为的善举之中，希望通过把这些孩子们拍下来并把照片传播出去的方式，来解救这些苦难的孩子们。事情的结果却出人意料，经过亲子鉴定，绝大多数的孩子其实都是那些大人的亲身骨肉!
解决这类错综复杂的问题不能靠线性思维和预先规划的解决路径，而只能像福尔摩斯一样，广泛地搜集各种信息——其中最重要的部分正是对当事人的共情，以各种假设为前提，通过不断测试可能的解决方案来增加对问题的认识(有时甚至会重构原来的问题)，并发现更有效的解决方案。换句话说，社会问题的解决方案不是坐在屋子里预想出来的，而是和要解决的问题一起协同进化(co-evolution)的。
在小说里，解决一个案件所需要的各种能力和知识被福尔摩斯一个人全包了。在他和华生首次合作的案件《血字的研究》中，华生罗列了福尔摩斯在法医技能、天赋和兴趣上所展示出的过人之处。据华生所说，福尔摩斯的“植物学知识储量是充沛的，地理技能实用但有限，化学功底深厚，而在解剖学方面可谓是精准的。”后来，有一位法医学家及福尔摩斯研究者罗伯特·英格博士在仔细研读了柯南·道尔的著作后，更加精确地总结了福尔摩斯所使用过的知识清单，包括：化学、血迹鉴定、植物学、地质学、解剖学、法学、密码分析、指纹分析、笔迹鉴定、弹道学、心理分析以及法医学。事实上，除此之外，福尔摩斯还掌握剑术、拳击术，小提琴演奏水平也不赖。果然是文理兼修，左右脑俱发达啊!
正是因为有如此广博的知识，福尔摩斯才能获得找到事物之间关联的无穷创造力和强大的逻辑推理能力。作为小说中的人物，福尔摩斯自然可以无所不能神乎其技，只要读者喜闻乐见就好。但在真实的世界里，无论是侦破一桩罪案，还是解决一个社会问题，更多的时候靠的不是某一个天才人物，而是一个团队集体的贡献，靠团队成员彼此之间的互补和协作，来满足解决一个错综复杂的问题所需的各种知识和技能。
事实上，即便是福尔摩斯也并非全然是一个人在战斗。华生之于福尔摩斯的价值显然不仅止于作为后者各种丰功伟绩的忠实记录者，而福尔摩斯也不止一次地流露出对华生安危的关切，这种关切在福尔摩斯一贯的无情表像之下显得尤为动人。这样看来，其实福尔摩斯也并不是一个绝然没有情感的人了。
